红星新闻网5月11日讯 在成都市第三人民医院，新入职的护士们通过一项特殊的体验——“黑屋子”活动，开启他们护理职业生涯的第一步。

罗宗婷，一位大学毕业后加入该院的护士，与同批新护士共同参与了这一体验。她表示，自己在完全的黑暗中感受到了陌生、恐惧、无助和茫然的情绪，最终在引导人员的协助下，才得以走出黑暗。“这些情绪的涌现，正如患者面对病痛时的心境，身处病痛中，患者同样需要引导和帮助。”她感慨道。

成都市第三人民医院持续开展“黑屋子”体验，旨在培养护理人员的同理心，使他们能够换位思考，从而为患者提供更加优质的服务。医院护理工作之所以能够走在成都医疗界的前沿，正是因为始终与患者保持同理心，根据大众的健康需求，不断调整和优化服务。医院的服务理念从“温度服务”到“感动服务”，从“流程优化”到“流程标化”，从“人才培养”到“人才孵化”，从“信息建设”到“智慧建设”，每一步都体现了医院的人文关怀和“温度医院”的精神。

从“温度服务”到“感动服务”

每天上班后，门诊部护士长向滨都会对各个服务环节进行检视，帮助护理团队以最饱满的状态为患者提供每一项细节服务。她表示，门诊服务是患者就医体验的起点，也是医院形象的展示窗口。为了提升服务质量，医院对门诊服务环节进行了细致地检视和优化。从患者踏入医院的那一刻起，护理团队就以饱满的热情和专业的态度，为患者提供全方位的服务。

便民就诊不仅局限于早门诊，还拓展至午门诊、夜门诊、延时门诊。“工作量肯定是在不断增加，但这不能让服务质量降低一分。”向滨说，医院提出了服务的十字方针，即：抬头、转身、微笑、问好、担责，这十个字简洁而深刻，体现了医院对患者的关怀和尊重。通过这些细节的改善，医院努力消除患者对就医的紧张和无助感，让他们感受到医院的温暖和关怀。

在成都市第三人民医院，护士团队以其1800人的庞大规模，构成了医院服务的核心力量。他们在日常工作中不仅要与医生、患者紧密沟通，从而确保医疗指令的准确执行，并为患者提供细致入微的护理服务，还需要在医院内部的多个部门间进行沟通和协调，这对管理工作提出了不小的挑战。医院护理部主任陶岚说，正是为了让每个护士都能从内心散发出服务的“温度”，才有了“黑屋子”体验这样的活动。

陶岚表示，在成都市第三人民医院，“温度服务”的理念从门诊开始，渗透到医院服务体系的每一个环节和流程中。医院提供的多时段就诊服务，包括早门诊、午门诊、夜门诊以及延时门诊，确保患者能够根据自己的时间安排，享受到便捷的医疗服务。此外，信用就医服务和“一站式”服务中心的设立，进一步简化了患者的就医流程，从预约、咨询、盖章到日常的医疗护理需求，医院的综合服务中心提供全天候的服务，确保患者能够获得及时、高效的医疗支持，从而少跑路甚至不跑路。

她说，医院不仅仅满足于提供基础的医疗服务，而是致力于在服务中注入更多的人文关怀和个性化关照，以触动患者的心灵，提供超出期望的医疗服务体验。“如今，‘温度服务’已经上升到‘感动服务’上，我们的服务，在随着患者需求的变化升等升级。”

从“流程优化”到“流程标化”

陶岚表示，从“温度服务”到“感动服务”的转变，在医院的就医流程优化中得到了显著体现。她强调，医院团队持续不断地在探索和改进，旨在让患者能够以最快捷的速度获得优质而高效的医疗服务。

她谈到，成都市第三人民医院眼科的流程优化举措，是医院提升医疗服务效率的一个缩影。作为省内知名的眼科，市三医院以往面临患者手术排期长的问题，这不仅让患者感到焦虑，也给医护人员带来了不小的压力。传统的术前一对一问询谈话评估方式，虽然能够详细了解患者的病史，但同时也耗费了大量的时间。为了解决这一问题，医院眼科部门采取了创新的措施，通过使用智能移动推车和PDA（个人数字助理）设备，极大地提升了问询评估的效率。现在，医护人员可以在触摸屏上快速勾选相关问题，批量完成对患者的问询评估，从而显著减少了患者的手术等待时间。

“流程优化的另一个典型例子是手术室的使用效率提升。”陶岚表示，医院有17间手术室，优化排班可以大幅提升效率，让更多患者得到及时地治疗。

手术室护士长钱蓉也表示，医院对提升手术室效率高度重视，采取了一系列有效措施。首先，医院通过院领导的牵头和多部门的协调，对手术室的排班系统进行了优化。确保每位外科医生都有自己固定的手术日，从而为患者提供更及时的手术安排，减少等待时间，提高手术室的工作效率。其次，针对日间手术室下午3点后手术量减少的情况，医院进行了手术安排的优化整合。通过将部分手术调整至日间手术室进行，充分利用手术室资源，从而有效减轻了手术室的排队压力，进一步提升手术室的使用效率。

钱蓉谈到，除了手术室排班优化和整合利用外，另外一个最大变化就是复苏室的改造和预麻间的设立。医院通过建立复苏室和预麻间，显著提升了手术室的使用效率和患者满意度。具体来说，复苏室的设立允许患者在手术后直接进行麻醉复苏，而不必在手术室内等待，这减少了手术室的占用时间。同时，预麻间的建立使得患者能够在手术前接受必要的深静脉置管和麻醉准备，进一步为手术室节省了时间。此外，医院还专门配备了负责接送患者的护士，使得手术室内的护士可以更专注于手术护理工作。这些措施共同作用，不仅提高了手术室的运行效率，也增强了患者的就医体验。

陶岚表示，除了对医院护理流程进行优化外，护理工作的标准化同样对医院的高质量发展起到了关键作用。她提到，“标准化护理是质量的根本”，医院在护理培训中采用了标准化病人的方法，这种方法通过向社会公开征集并培训真人病人，与模型培训相比，更能够模拟真实的临床场景，从而更好地培养护理人员的应急能力和人文关怀。

陶岚主任还介绍称，医院的“以SOP（标准操作程序）为基础的护理综合实践体系的建设与应用”科研成果，已经获得了2023年四川省医学科技奖三等奖和2022年成都市医学科技奖一等奖的殊荣。此外，该项目还被评为成都市卫健委改善就医体验的十大案例之一，其成功的“三院经验”正在全市范围内进行推广。得益于流程优化和流程标化的双重作用，成都市第三人民医院在全省护理管理领域确立了领先地位。

从“人才培养”到“人才孵化”

“三分治疗七分护理”，这句行话凸显了护理在整个医疗过程中的关键作用。成都市第三人民医院护理部主任陶岚深刻认识到这一点，并强调了护理工作的专业性和对医院发展的重要性。

陶岚指出，现代护理工作已经远远超出了传统的打针输液等基础医疗服务，而是成了一个涉及多方面技能和知识的专业性极强的工种。她认为，高水平的护理人才是推动医院高质量发展的核心力量，医院在护理专业领域已经完成了从人才培养到人才孵化的重要转变。

据她介绍，自2009年起，成都市第三人民医院在市级医院中率先开设了“护理门诊”，为长期遭受难愈伤口困扰的患者带来了新的希望。这一创新举措不仅提升了患者的治疗效果，也深化了护理人员对自己职业的认识和定位。护理人员不再仅仅是医生的助手，而是通过强化专业技能，成为医生的重要伙伴，共同为患者提供更优质的医疗服务。她表示，近年来，医院不断致力于护理人才队伍的质量提升，通过引进和培养急危重症护理、慢性疾病管理、老年病专科护理、康复护理等关键领域的专业人才，医院的护理服务能力得到了显著增强。此外，市三医院还深入推进高级护士制度，开展护士培训，探索护理技术诊疗和多点执业的新模式，这些措施有效地促进了护理人才的全面发展，为医院孵化出一批又一批能够适应医院高质量发展需求的医疗护理人才。

“有了人才是第一步，还需要把人才用‘活’，全面培养‘一专科多技能’护理人才。”陶岚表示，医院依据“专科相近，病区相近”原则，根据临床床位及患者需求动态调配大专科区域内的医护人员，进一步盘活了现有资源，提高临床质量。此外，护理团队持续细化岗位和职责，将“临床、管理、教学、科研”等有机融合，多方位考察考核，分层次培训培养，不断细化护理人才建设工作。

从“信息建设”到“智慧建设”

据悉，成都市第三人民医院在智慧医院建设上取得了显著成就，通过引入创新技术和智能化设备，极大提升了医疗服务的质量和效率，为患者带来了更加人性化的就医体验。

48岁的安先生是胸外科病房的一位患者，他正在接受检查以确定是否需要进行外科手术。与传统的监测方式不同，安先生身上佩戴的无线监测设备允许他在病房内自由活动，无需受到各种管线的限制。这些设备能够实时将他的生命体征信息传输至护士站，一旦检测到异常，医护人员能够立即采取行动。胸外科护士长周黎表示，智慧化病房的建设让护理人员从繁琐的工作中解放出来，有更多时间提供个性化服务。

医院的信息化建设已经迈向智慧化，其中“移动护士站”和PDA（手持终端）的使用，使得护士可以在患者床旁完成病历记录，显著提高了工作效率。床头交互屏为患者提供了丰富的健康宣教内容，包括文字、图片和视频，患者可以多次观看，加深理解。此外，交互屏还能查询费用信息、检查检验信息，甚至点餐。

智能输液系统的引入，通过物联网技术全程监控输液过程，根据患者个体情况调整滴液速度，并在必要时向护士站发出报警，提高了治疗的安全性。同时，医院独立开发的耗材管理软件，通过扫码入库和智能预警系统，有效管理医用耗材的有效期，避免资源浪费，确保患者安全。

对于出院患者的延伸服务，市三医院的智能随访系统发挥了重要作用。消化内科二病区护士长段慧介绍，护士会定时电话随访胃食管反流患者，并推送关于睡眠、心理、营养等方面的相关信息，实现精准护理。

“未来的医疗服务必将朝着更加规范化、专业化、人文化、智能化的方向发展，这也是我们努力的方向。”陶岚说，作为成都市级医院领头羊，成都市第三人民医院的护理团队一直在致力于构建有自己特色的护理体系，以此来推动医院的高质量发展，“我们将持续发力，为患者提供更高标准的服务。”